Qué es y cómo crear el Customer Journey
En un artículo anterior (leer aquí) mencioné que, para tener éxito en la implementación de una estrategia de marketing digital, es imprescindible poner atención en el problema recurrente que tienen las personas en tu nicho de mercado.
Estás personas quieren desarrollar una habilidad o resolver un problema específico, cualquiera que sea.
Como profesionales y agentes del cambio, muchas veces solemos sobrestimar nuestra capacidad para hacer realidad el cambio.
Todos tenemos una narrativa interna y esta es la responsable de que en gran o menor medida seamos capaces de creer en nuestra capacidad para transformar la vida de las personas.
Y, lo mejor de todo, que en el proceso nuestra vida también se transforme.
En este artículo no hablaré sobre el “mindset” necesario para reescribir nuestra narrativa interna (lo haré en otro).
Hablaré sobre un elemento clave en la estrategia (muy diferente a las tácticas para lanzamiento) que es el análisis de la audiencia para poder tener clara la “jornada de tu cliente” (Costumer Journey).
1. ¿Cómo investigar a tu audiencia?
Sin un análisis adecuado de tu audiencia, no podrás tener una imagen clara de la “jornada de tu cliente”.
Esto puede provocar que tu estrategia no tenga el mejor resultado y que pongas en riesgo tu inversión.
Lo primero que debes hacer es descubrir las preferencias de tu audiencia. Para ello puedes realizar lo siguiente:
Datos de búsqueda y SEO:
identifica la información demográfica asociada con tus principales palabras clave con herramientas como:
- Semrush,
- Ubbersuggest,
- Google Trends o,los informes de audiencia de Google,
- Demographics.io,
- incluso de Facebook, Instagram y Linkedin.
- Si tienes una lista de contactos en un CRM también te será de utilidad.
Reddit y foros:
Encuentra conversaciones sobre temas vinculados a tus palabras clave.
Luego, compártelos en los lugares en que tu audiencia suele tener conversaciones.
Entrevistas con clientes:
Conversa con las personas a las que quieres llegar. Una conversación directa y honesta da buenos resultados.
Encuestas:
Puedes encuestar a los suscriptores del newsletter para conocer sus desafíos y necesidades, o a los seguidores en tus redes sociales.
Consejos de clientes:
Reúne a tus principales prospectos y clientes y escucha los problemas con los que están lidiando.
Con todos estos datos, debes tener una idea clara del perfil de tu audiencia, con información demográfica, las limitantes, estímulos y desafíos que poseen.
Tendrás claridad del problema recurrente de estas personas.
Existen varios modelos de Costumer Journey, como el clásico embudo, la jornada de decisión de Mckinsey y el modelo de Messy Middle de Google.
En este artículo no me voy a referir a todos ellos, puedes profundizar y elegir el modelo más adecuado para tu negocio.
Usaré el modelo lineal más común.
Es importante tomar en cuenta que, al diseñar la jornada del cliente, no debes concentrarte únicamente en la fase de activación.
Es clave que pienses a mediano y largo plazo en función de posibles tácticas que te ayuden a posicionar tu marca.
Si conoces el problema recurrente de estas personas, tu trabajo es diseñar una propuesta de valor que les dé resultados y beneficios que les cambie la vida.
Tu propuesta será el puente entre la situación actual donde se encuentran (con frustraciones por su problema recurrente) y la situación deseada donde quieren estar (aspiraciones y deseos).
Por ello, es clave que tu negocio construya relaciones de valor con las personas, y una de las mejores maneras de hacerlo es a través de tu contenido.
Debes crear una “obra maestra educativa” que ayude a las personas a tomar consciencia de su problema y las alternativas que existen para solucionarlo, y cómo tu propuesta puede llevarlos a transformar sus vidas.
Combina acciones de corto y largo plazo, a través de cada fase por la que llevarás al cliente desde el momento en que te conoce, hasta el momento en que toma consciencia de tu propuesta y la adquiere (conversión=compra).
3. Mapeando tus contenidos
Para ello, debes prestar atención en la fase de nutrición del lead (lead nurturing).
Hasta este momento, sigue siendo un usuario.
Pero al entrar en contacto con tu contenido y sentirse persuadido con tus mensajes decide tomar acción y se registra a tu newsletter o a tu blog a cambio de algún ebook, guía, herramienta o contenido de valor que le ofreces.
En este momento, se convierte en un lead (potencial cliente).
Es cuando inicia el proceso dónde debes nutrirlos con más contenido de valor.
A través de secuencias lógicas de contenido previamente diseñadas según las fases por la que transita la persona y su nivel de consciencia sobre el problema y la solución que puedes brindarle.
a. Fase de consciencia: (TOFU: Top of the Funnel)
El potencial cliente ha identificado su problema recurrente y está buscando soluciones.
En esta fase los contenidos deben ayudar a educarlo, brindarle información, entretenerlo y atraerlo.
Buenos ejemplos de contenidos para esta fase son: artículos en el blog, infografías, videos en línea, newsletters, contenidos instructivos, podcasts y publicidad emocional.
b. Fase de relaciones: (MOFU: Middle of the Funnel)
El potencial cliente ahora está considerando alternativas, soluciones o tecnologías específicas.
El contenido que diseñes en esta fase, debe ser creado para generar credibilidad y confianza.
Algunos ejemplos de contenido pueden ser boletines, informes de contexto sobre el tema, informes técnicos, ebooks, videos de productos, seminarios web (webinars) y videos explicativos.
c. Fase de decisión/venta: (BOFU: Bottom of the Funnel)
En esta fase, las personas ya deben confiar en tu marca, en tus valores y creencias de venta; ya deben verte como un experto en tu nicho de mercado.
El papel de los contenidos debe ser convencerlos de que tu propuesta (oferta de valor) es la elección correcta.
Los contenidos a promover en esta fase tienen un fin comercial, pueden ser las ofertas, como demostraciones en vivo, testimonios, cupones, descuentos y pruebas gratuitas.
d. Fase de retención/fidelización
El cliente quiere saber más sobre la oferta de valor adquirida, las mejores prácticas y consejos para la implementación.
Los ejemplos de contenido incluyen boletines informativos para clientes, guías de usuario, estudios de casos, videos de clientes, informes técnicos, programas de fidelización y encuestas.
Lo importante es que pienses en los contenidos que puedes crear según las fases del Customer Journey.
Para poder educar y persuadir a tu potencial cliente para que te reconozca como un experto en tu nicho y confié en los resultados y beneficios que tu propuesta de valor puede darle.
Dos preguntas clave que debes considerar:
- ¿Cómo puedes mapear tus contenidos considerando todas las fases del Costumer Journey?
- ¿Cuáles pueden ser los puntos de contacto para capturar los datos del potencial cliente?
Te dejo el enlace a un artículo de Vilma Nuñez que me parece ideal para que puedas complementar esta información.
4. Consideraciones finales
Todo negocio necesita analizar a su audiencia, de no ser así, se corre el riesgo de fracasar desde el primer intento de lanzamiento.
Tener un negocio digital requiere de un sistema o metodología para planificar las conversiones, y parte por diseñar el Customer Journey de tu potencial cliente.
Solo tener un sitio web porque si, no es asegurar ventas, mucho menos establecer relaciones de valor con tus potenciales clientes, tener un sitio web porque si, es tener un simple escaparate de ventas a la “suerte”, y “ojo”, porque la suerte es puro azar, y uno no vive del azar.
Todas las grandes marcas que utilizan los embudos de conversión como Amazon, eBay, Burguer King, Nike, Airbnb y los principales emprendedores digitales que están creciendo en el mercado han analizado a su audiencia y definieron una estrategia de marketing de contenidos.
En este artículo te explico cómo hacer el análisis de tu cliente potencial:
Incluye una guía práctica para que puedas descargarla y pasar a la acción.
También puedes leer el artículo que he escrito sobrer el marketing de contenidos en el siguiente enlace:
Y recuerda, si crees que alguien necesita leer esto, no te olvides de compartirlo 😉
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